L'Assistance à distance

Dernière mise à jour : 24/03/2006

Astuces sur la fonctionnalité de l'Assistance à distance
Résoudre un problème sur l'Assistance à distance

Astuces sur l'Assistance à distance
- Se servir de la fonctionnalité Assistance à distance :
Le principe est simple : l’utilisateur "Novice" peut envoyer une invitation à un "Expert" qui sera alors habilité à prendre le contrôle de son ordinateur. Mieux vaut signaler qu’une connexion haut débit facilite grandement les choses… Sur la version familiale, l’utilisateur doit posséder un compte d'administrateur.
1) Cliquez sur Démarrer/Aide et support.
2) Cliquez sur le menu Support puis sur les liens Demander de l’aide à un ami et Inviter quelqu’un pour vous aider.
Si vous obtenez le message d'erreur "Vos paramètres système actuels vous empêchent d’envoyer une invitation", cliquez sur Démarrer/Panneau de configuration/Système/Utilisation à distance, puis cochez la case Autoriser l’envoi d’invitations. Le bouton Options avancées vous permet de définir la durée maximale pendant laquelle une invitation est valide.
Deux méthodes sont alors à votre disposition :
* Windows Messenger : a priori c’est la méthode recommandée si vous vous connectez sur Internet en utilisant un firewall ou NAT. Par ailleurs, l’option est directement disponible en cliquant sur le menu Outils du programme. Il ne vous reste plus qu’à sélectionner le contact que vous avez choisi comme "Expert" et à cliquer sur le lien Inviter cette personne. La suite ne pose aucune difficulté.
* Email : l’email contient alors une pièce jointe qui est l’invitation proprement dite. L’ouverture de la pièce jointe démarrera le processus d’assistance à distance. Là aussi, il n'y a pas de souci majeur…

- Paramétrer une demande d'Assistance à distance :
Configuration requise : au moins Microsoft Windows XP.
Cette stratégie permet de spécifier si les utilisateurs peuvent demander l'assistance d'un autre utilisateur via l'Assistance à distance, et de définir la durée maximale pendant laquelle des invitations peuvent rester ouvertes. Il vous est possible d'obtenir les mêmes paramètres en cliquant sur le bouton Avancé... présent dans la rubrique Assistance à distance.
Si vous désactivez cette stratégie, cela n'aura pas de répercussion sur les options cochées dans la rubrique Assistance à distance, mais il ne vous sera pas possible d'utiliser la fonctionnalité.
Vous obtiendrez ce message d'avertissement : "Vos paramètres systèmes actuels vous empêchent d'envoyer une invitation".
Si vous modifiez directement le Registre, suivez ces étapes :
1) Ouvrez \SOFTWARE\Policies\Microsoft\Windows NT\Terminal Services.
2) Créez une valeur DWORD nommée fAllowFullControl
3) Éditez cette entrée et inscrivez, comme données, une de ces valeurs :
* 1 : permettre aux conseillers de contrôler l'ordinateur à distance.
* 0 : ne permettre aux conseillers que de voir l'ordinateur.
4) Créez une valeur DWORD nommée MaxTicketExpiry
5) Éditez cette entrée et inscrivez, comme données, la valeur de la durée maximale du ticket.
6) Créez une valeur DWORD nommée MaxTicketExpiryUnits
7) Éditez cette entrée et inscrivez, comme données, une des valeurs suivantes :
* 0 : minutes.
* 1 : heures.
* 2 : jours.
Si vous souhaitez définir la durée maximale pendant laquelle les invitations peuvent rester ouvertes à 12 heures, il vous faudra :
* Affectez comme données à la valeur MaxTicketExpiry le chiffre c (12 en base décimale).
* Affectez comme données à la valeur MaxTicketExpiryUnits le chiffre 1 (qui représente les heures).
8) Créez une valeur DWORD nommée fUseMailto
9) Éditez cette entrée et inscrivez, comme données, une de ces valeurs :
* 1 : envoyer à.
* 0 : mappages simples.
Attention ! Cette dernière option ne concerne que Windows Server 2003.
Cette stratégie est accessible depuis l’éditeur de stratégie de groupe en ouvrant Configuration ordinateur/Modèles d'administration/Système/Assistance à distance : Assistance à distance sollicitée.

- Paramétrer l'Assistance à distance :
Configuration requise : au moins Microsoft Windows XP.
Cette stratégie permet d'indiquer si un membre du support technique (appelé Expert ou Conseiller) peut offrir l'Assistance à distance sur cet ordinateur sans qu'un utilisateur ne le demande explicitement.
Si vous modifiez directement le Registre, suivez ces étapes :
1) Ouvrez \SOFTWARE\Policies\Microsoft\Windows NT\Terminal Services.
2) Créez une valeur DWORD nommée fAllowUnsolicited
3) Éditez cette entrée et inscrivez, comme données, une de ces valeurs :
* 1 : la stratégie est activée.
* 0 : la stratégie est désactivée.
Si la stratégie est activée suivez alors ces étapes :
4) Créez une valeur DWORD nommée fAllowUnsolicitedFullControl
5) Éditez cette entrée et inscrivez, comme données, une de ces valeurs :
* 1 : permettre aux conseillers de contrôler l'ordinateur à distance.
* 0 : ne permettre aux conseillers que de voir l'ordinateur.
6) Ouvrez \SOFTWARE\Policies\Microsoft\Windows NT\Terminal Services\RAUnsolicit
7) Créez une valeur chaîne au nom du conseiller.
La syntaxe doit être : <Domaine>\<Utilisateur> ou <Domaine>\<Groupe>. Par exemple, saisissez : microapp.com\Jean
8) Éditez cette entrée et inscrivez, comme données, le nom du conseiller.
Toujours en suivant notre exemple, saisissez : microapp.com\Jean
Cette stratégie est accessible depuis l’éditeur de stratégie de groupe en ouvrant Configuration ordinateur/Modèles d'administration/Système/Assistance à distance : Proposer l'Assistance à distance.

- Démarrer l'assistance à distance à partir de la ligne de commandes :
Saisissez simplement ceci : %SystemRoot%\System32\rcimlby.exe -LaunchRA
Si vous souhaitez proposer une assistance à distance saisissez :
"%ProgramFiles%\Internet Explorer\iexplore" hcp://CN=Microsoft%20Corporation,L=Redmond,S=Washington,C=US/Remote%20Assistance/Escalation/Unsolicited/Unsolicitedrcui.htm

Problèmes sur l'Assistance à distance
- Les ports utilisés par l'assistance à distance :
Lorsque vous utilisez Windows Messenger, les connexions sortantes sur le port 3389 doivent être autorisées.
Lorsque vous utilisez la méthode Enregistrer l'invitation dans un fichier ou Envoyer l'invitation sous la forme d'un message électronique, le novice doit également pouvoir recevoir une connexion entrante sur le port 3389.
Sous Windows XP SP2 :
1) L'assistance à distance sollicitée :
* \WINDOWS\PCHealth\HelpCtr\Binaries\Helpctr.exe (Autoriser l'assistance à distance - Messenger)
* \WINDOWS\SYSTEM32\Sessmgr.exe (Autoriser l'assistance à distance)
2) L'assistance à distance basée sur l'offre :
* \WINDOWS\PCHealth\HelpCtr\Binaries\Helpsvc.exe (Proposer une assistance à distance)
* \WINDOWS\PCHealth\HelpCtr\Binaries\Helpctr.exe
* \WINDOWS\System2\Sessmgr.exe
* Le port TCP 135 (proposer une assistance à distance)

- "Le nom d'hôte distant n'a pas pu être résolu" :
Quand vous recevez une invitation d'un utilisateur dont l'ordinateur est derrière un routeur, l'IP indiquée dans le fichier d'invitation est l'IP privée et non L'IP publique. Auquel cas il suffit d'éditer le fichier avec un éditeur comme Notepad puis de modifier l'adresse IP par celle qui est publique. Utilisez ensuite Windows Messenger afin d'établir la connexion à distance. Problème soumis par L. Mayrand.